看到很多小伙伴都是默默的支持著我，后臺(tái)我都可以看到各位的私信，只是私信太多了沒辦法逐個(gè)回復(fù)到，在這里跟大家說聲抱歉哈。

  一、客服分級(jí)分為：見習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服組長、客服主管五個(gè)類別二、崗位任職標(biāo)準(zhǔn)（一） 基本工資以客服職稱劃分，見習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服組長、客服主管1. 見習(xí)客服要求1） 高中以上學(xué)歷，熟悉電腦基本操作，打字快2） 性格溫和，有耐性，反應(yīng)快3） 業(yè)務(wù)能力好，態(tài)度端正，具備服務(wù)意識(shí)4） 善于交談，耐心細(xì)致，為人誠懇。要有四心：細(xì)心、耐心、熱心、責(zé)任心5） 有團(tuán)隊(duì)合作精神和集體榮譽(yù)感，要有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力6） 18-28歲（兩個(gè)月試用期），有半年客服經(jīng)驗(yàn)以上的可以縮短試用期2. 正式客服要求1） 了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ)2） 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通3） 了解公司下單流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求7） 服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益3. 資深客服要求1） 熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ)2） 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通3） 熟悉公司公司下單流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi)5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求7） 服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益8） 在正式客服上干滿3個(gè)月以上4. 客服組長要求1）熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ)2）能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通3）熟悉公司公司下單流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi)5）在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳6）很好的配合好公司的各項(xiàng)（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求7）服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益8）在資深客服要求上干滿6個(gè)月以上9）協(xié)助主管完成部門的管理工作10）具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力11）對(duì)每月的顧客情況的反饋和統(tǒng)計(jì)工作12）協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問題13）對(duì)熱銷產(chǎn)品的及時(shí)反饋5. 客服主管要求1）具備以上客服的所有要求2）在客服部工作滿1年以上3）工作出色，起領(lǐng)導(dǎo)作用，能為公司發(fā)展出謀劃策4）能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)，出色完成公司安排下的任務(wù)5）綜合能力強(qiáng)，能對(duì)營銷策劃推廣促銷有獨(dú)特的見解三、工資結(jié)構(gòu)：底薪+提成+獎(jiǎng)金+績效所有客服人員實(shí)行底薪+提成+獎(jiǎng)金+績效制度。

  新進(jìn)入職見習(xí)客服試用期兩個(gè)月，工資***元/月，無抽成+績效。

  1.基本工資：每月15號(hào)發(fā)放（如遇周末推遲）2.客服績效提成表3.客服工資計(jì)算連續(xù)兩個(gè)月績效考核最后一名，直接轉(zhuǎn)為試用期，三個(gè)月最后一名直接淘汰。（注：根據(jù)客服人員的多少適當(dāng)調(diào)整）四、績效考核，獎(jiǎng)懲與加分（一） 績效考核客服人員考核細(xì)則———績效考核（請(qǐng)參考文章：客服人員的薪資結(jié)構(gòu)如何設(shè)定？（內(nèi)附詳細(xì)說明+績效課件））（二） 獎(jiǎng)懲：處罰制度1. 發(fā)現(xiàn)銷售弄虛作假，搶訂單的，沒有協(xié)助其他客服完成當(dāng)筆訂單的，扣完當(dāng)月所有提點(diǎn)。

  2. 客人有售前或者售后問題需要咨詢的，無論找到哪位客服，不能因?yàn)檫@個(gè)單不是自己接的就不理客人，要第一時(shí)間解決客人問題，如果售后不在，那么售前第一時(shí)間處理問題，凡是出現(xiàn)踢皮球的，發(fā)現(xiàn)一次扣除50元，每個(gè)月超過三次的，扣除當(dāng)月所有提點(diǎn)。

  3. 發(fā)現(xiàn)因?yàn)楦H朋好友聊天的而影響回復(fù)速度的，發(fā)現(xiàn)一次扣50元，每個(gè)月超過三次的，扣完當(dāng)月所有提點(diǎn)4. 凡是因?yàn)槭酆蠡蛘呤矍胺?wù)的原因?qū)е碌赇伇豢鄯值模霈F(xiàn)一次扣500元，二次扣除扣除當(dāng)月所有提點(diǎn)，三次以上開除5. 出現(xiàn)顧客指名道姓的低質(zhì)量評(píng)價(jià)或者投訴，每次扣50元，每個(gè)月超過三次的，扣除當(dāng)月所有提點(diǎn)。

  6. 未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、風(fēng)格、快遞、收貨地址、電話等）造成損失的，每次扣20元并賠償損失金額（為解決問題產(chǎn)生的退換郵費(fèi)補(bǔ)償?shù)龋┪?、加分扣分?biāo)準(zhǔn)備注：此方案為試行方案，公司會(huì)因?qū)嶋H情況及時(shí)作出調(diào)整，若有調(diào)整會(huì)提前通知各位。具體見績效考核辦法。

  六、客服晉升制度客服晉升制度：參考《電商客服晉升制度及崗位敘職競聘（內(nèi)附晉升考核課件+敘職PPT）》績效考核制度：參考《客服人員的薪資結(jié)構(gòu)如何設(shè)定？（內(nèi)附詳細(xì)說明+績效課件）》

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