做電商運(yùn)營(yíng)，大家面對(duì)消費(fèi)群體是比較廣泛的，每一個(gè)顧客的消費(fèi)需求是不一樣的，天貓代運(yùn)營(yíng)服務(wù)商也相信會(huì)有對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客，當(dāng)不滿意的顧客在你的店里完成消費(fèi)之后，很有可能就會(huì)留下一個(gè)差評(píng)。我們也知道，差評(píng)對(duì)于天貓店鋪會(huì)有不好的影響，那商家在店鋪出現(xiàn)差評(píng)之后要怎么處理呢?

南昌天貓代運(yùn)營(yíng)-火蝠電商

  顧客在看店鋪的評(píng)論時(shí)一般會(huì)主要關(guān)注前三條，如果前三條里出現(xiàn)了差評(píng)的話，商家就需要重點(diǎn)維護(hù)一下了，如果處理不好的話會(huì)影響產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率，嚴(yán)重的話還有可能會(huì)影響到相關(guān)產(chǎn)品，從而影響到整個(gè)店鋪的轉(zhuǎn)化率。

  顧客給出差評(píng)的原因分析及應(yīng)對(duì)方法：

  1、直接下單

  顧客沒有和客服溝通商品情況，就直接拍下寶貝并付款，在收到寶貝以后發(fā)現(xiàn)和自己想象中的有差距。

  針對(duì)這種情況，商家要做的就是主動(dòng)和客人進(jìn)行溝通，將本次交易產(chǎn)生的問題及疑點(diǎn)及時(shí)和客戶溝通清楚，通過(guò)一些贈(zèng)品去做差評(píng)的及時(shí)補(bǔ)救。

  2、客服話語(yǔ)不當(dāng)

  客人在和客服溝通的過(guò)程中，可能因?yàn)榭头恼f(shuō)話語(yǔ)氣以及服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不滿，在收到寶貝后給一個(gè)中差評(píng)。

  針對(duì)這樣的情況，主要就是因?yàn)榉?wù)態(tài)度不好引起的差評(píng)，為了避免這些情況的發(fā)生，客服在溝通的時(shí)候要注意自己的語(yǔ)氣，一定要多使用禮貌用語(yǔ)。當(dāng)顧客在進(jìn)店詢問時(shí)候，一定要及時(shí)做好回復(fù)，如果很忙的話可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。

  3、快遞

  如果店鋪出現(xiàn)缺貨問題，或者是快遞公司耽誤時(shí)間導(dǎo)致客人收到寶貝的時(shí)間較長(zhǎng)，也有可能會(huì)獲得中差評(píng)。

  針對(duì)這種情況，商家一定要及時(shí)告知客人店鋪的正常發(fā)貨時(shí)間，客服每天下班前做好快遞派送記錄，對(duì)于出現(xiàn)快遞問題的商品要及時(shí)反映，并且將情況告知給顧客。

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