如今的網(wǎng)店架構(gòu)非常簡(jiǎn)單，通常一些小的網(wǎng)店只需幾個(gè)人就能夠運(yùn)營(yíng)起來(lái)。但最終不管怎樣，還是客服人員的人數(shù)最多，因?yàn)檫@些人是店鋪的銷(xiāo)售，需要每天都守在電腦前等待客戶的咨詢。那么，我們應(yīng)該如何公平、公正地對(duì)客服進(jìn)行管理呢?

　　不同規(guī)模、不同時(shí)期的網(wǎng)店，對(duì)客服的管理要有差異

　　1.當(dāng)網(wǎng)店正處在發(fā)展初期時(shí)，對(duì)客服人員的管理要追求銷(xiāo)量。此時(shí)網(wǎng)店的人員匹配還不充足，對(duì)客服管理的精力也不夠。因此，就可以采取最簡(jiǎn)單、最實(shí)用的方法—銷(xiāo)售提成法，來(lái)刺激客服的銷(xiāo)售。

　　2.如果網(wǎng)店處在發(fā)展中期，隨著網(wǎng)店人員的逐漸增加，可以對(duì)客服人員適當(dāng)增加一些考核指標(biāo)，并把考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)與客服的提成掛鉤。

　　3.當(dāng)網(wǎng)店到了發(fā)展穩(wěn)定期時(shí)，對(duì)客服的管理就會(huì)發(fā)生很多變化。首先，要注重客服的服務(wù)水平和品牌意識(shí)；其次，削弱銷(xiāo)售提成的概念，并采取績(jī)效獎(jiǎng)金的形式；最后，要固定獎(jiǎng)金金額的檔次。

　　客服管理的具體指標(biāo)

　　網(wǎng)店的客服管理指標(biāo)主要有銷(xiāo)售額、成功率、客單價(jià)、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)、旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間這6項(xiàng)，其中，最重要的是前3項(xiàng)。下面就分別介紹一下這6項(xiàng)指標(biāo)。

　　1銷(xiāo)售額。指通過(guò)客服而最終落實(shí)的付款金額。

　　2.成功率。即最終付款的客戶數(shù)量與咨詢客服的客戶數(shù)量之間的比例，即最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

　　3.客單價(jià)。對(duì)客服績(jī)效考核來(lái)說(shuō)，客單價(jià)也是其工作能力的重要體現(xiàn)?？蛦蝺r(jià)指的是，在當(dāng)日銷(xiāo)售額中平均到每個(gè)客戶所產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)力。

　　比如，如果100個(gè)客戶在當(dāng)日總共購(gòu)買(mǎi)3萬(wàn)元的商品，那么，客單價(jià)就是30000÷100=300元。因此，客單價(jià)是考核客服績(jī)效的重要指標(biāo)。因?yàn)橐粋€(gè)好的客服，不但要盡心接待客戶，而且要在接待的同時(shí)主動(dòng)去引導(dǎo)客戶，推薦他們購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)店的相關(guān)商品，從而提高客單價(jià)的數(shù)值，最終才能提高個(gè)人和整個(gè)網(wǎng)店的營(yíng)業(yè)額。另外，各項(xiàng)數(shù)據(jù)可以證明，那些靜默下單(也就是不通過(guò)客服落實(shí)，客戶自助拍下寶貝)的客單價(jià)，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于客服推薦過(guò)的客單價(jià)，這一點(diǎn)就能夠顯現(xiàn)出客服的重要性。

　　4.協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)。協(xié)助服務(wù)指的是，協(xié)助其他客服人員服務(wù)客戶，并促使客戶達(dá)成交易。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)很多客服人員服務(wù)一個(gè)客戶時(shí)，由于事實(shí)上只能有一個(gè)達(dá)成交易的訂單，因此，成功就會(huì)只計(jì)入一個(gè)客服身上。但協(xié)助的其他客服，就會(huì)計(jì)入“協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)”中，但不會(huì)影響到他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)。

　　5.旺旺回復(fù)率。這是對(duì)客服的工作態(tài)度和狀態(tài)進(jìn)行考核的一項(xiàng)內(nèi)容。旺旺回復(fù)率指的是，客服回應(yīng)的客戶人數(shù)與咨詢?nèi)藬?shù)的比例。比如，在當(dāng)日內(nèi)，所有的客戶咨詢，客服全都回應(yīng)了，那么，旺旺回復(fù)率即可達(dá)到100%。“有人就會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)，如果面對(duì)大量的廣告客戶，客服就會(huì)選擇不回復(fù)，這又應(yīng)該如何統(tǒng)計(jì)呢?此時(shí)，我們可以使用一些比較好的客服績(jī)效管理軟件，就會(huì)把廣告客戶全部過(guò)濾掉而不計(jì)入客服績(jī)效，這樣就可以讓客服績(jī)效考核變得更加精確。

　　6.響應(yīng)時(shí)間。同旺旺回復(fù)率一樣，這一項(xiàng)也是考核客服工作的指標(biāo)。響應(yīng)時(shí)間指的是從客戶咨詢到客服回應(yīng)這一段時(shí)間差的均值。這個(gè)數(shù)值一般與網(wǎng)店的接待數(shù)字以及客服的工作壓力有關(guān)。通常保持五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是比較正常的。但一些好的客服，會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒。那些沒(méi)有做好的客服，也可能會(huì)讓響應(yīng)時(shí)間超過(guò)100秒。當(dāng)客戶咨詢完，客服很長(zhǎng)時(shí)間才回應(yīng)，這樣極易導(dǎo)致客戶流失，因此要特別注意控制響應(yīng)時(shí)間。

　　客服管理的其他相關(guān)指標(biāo)

　　1.賣(mài)家服務(wù)態(tài)度。賣(mài)家服務(wù)態(tài)度也就是店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分，建議至少要保持在4.6分以上，可以作為整個(gè)客服部門(mén)的考核指標(biāo)。

　　2.低質(zhì)評(píng)價(jià)。低質(zhì)評(píng)價(jià)指的是客戶對(duì)網(wǎng)店服務(wù)或客服態(tài)度的不良評(píng)價(jià)。

　　3.糾紛投訴。如果客戶不滿意客服的處理結(jié)果，就會(huì)發(fā)起淘寶小二進(jìn)行介入處理。但最好不要走到這一步，因?yàn)槌霈F(xiàn)糾紛會(huì)直接影響到店鋪的質(zhì)量分。

　　網(wǎng)店客服要跟蹤未付款客戶

　　很多時(shí)候，網(wǎng)店會(huì)有很多未付款的訂單。但不管是什么原因，客服人員都需要對(duì)這些“未付款”訂單進(jìn)行跟蹤，也要做好相應(yīng)的備注，并找出具體的原因。因?yàn)榫W(wǎng)店每天都在非常辛苦地做推廣，但好容易引來(lái)的客戶拍下寶貝卻沒(méi)有付款，造成的浪費(fèi)是很大的?？头藛T應(yīng)當(dāng)找出這些未付款訂單的原因，而不是僅在后臺(tái)發(fā)一個(gè)“提醒買(mǎi)家付款”就行了。每個(gè)客服都要將這些未成交客戶的原因?qū)懴聛?lái)，尤其是一些詢單轉(zhuǎn)化率比較低的客服。如果是技巧不到位，就先不要盲目地去接太多的客戶，而是要將那些客戶未能成交的原因分析透徹，并總結(jié)出相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)。通常要把握住以下幾點(diǎn)。

　　1.客戶存在的疑慮到底是什么，客服的解答是否能為客戶消除疑慮。

　　2.其他優(yōu)秀的客服怎樣解決問(wèn)題，如何打消客戶的疑慮。

　　3.現(xiàn)在如果回去再看一下記錄，是否還能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫慕鉀Q方法。

　　此外，未付款訂單也會(huì)對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生一些影響，具體來(lái)說(shuō)，有以下兩點(diǎn)。

　　1.網(wǎng)店可能會(huì)遭遇關(guān)閉的危險(xiǎn)。拍下寶貝卻未付款，特別是同一個(gè)客戶多次拍下而沒(méi)有付款，這對(duì)淘寶網(wǎng)店來(lái)說(shuō)是非常危險(xiǎn)的。有一個(gè)典型案例就是，一家網(wǎng)店每天都會(huì)遭遇很多未付款訂單，結(jié)果就被淘寶網(wǎng)站關(guān)閉。這種情況雖然非常少見(jiàn)，但我們還是要注意。

　　2. 間接影響到網(wǎng)店的權(quán)重。由于未付款訂單會(huì)直接讓網(wǎng)店的營(yíng)業(yè)額、轉(zhuǎn)化率和流量減少，因此會(huì)間接影響到網(wǎng)店的權(quán)重。因此，我們一定要對(duì)未付款訂單加以重視。