因?yàn)樵诰W(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，客戶看不到商品，所以即使有文字、圖片、視頻來(lái)介紹商品，但還是會(huì)產(chǎn)生誤差，因此每個(gè)網(wǎng)店都會(huì)有各種各樣的售后問(wèn)題，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題很多網(wǎng)店客服都不愿意處理，深感頭疼，那么有什么處理售后投訴的技巧嗎?

　　答案自然是有的，下面就來(lái)看看萌萌客網(wǎng)店托管客服服務(wù)商的市場(chǎng)經(jīng)理總結(jié)的售后處理投訴技巧吧。

　　1、客服要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

　　傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)客戶投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他的語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)氣，這有助于你了解客戶的情緒。要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問(wèn)題。根據(jù)你的理解向客戶復(fù)述一遍。認(rèn)真傾聽(tīng)客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思，并請(qǐng)教客戶你的理解是否正確，向客戶顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)地想了解問(wèn)題。在聽(tīng)的過(guò)程中，要認(rèn)真做好記錄，注意捕捉客戶的投訴要點(diǎn)，以做到對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確把握，為調(diào)解打好基礎(chǔ)。

　　2、換位思考

　　我們不能和客戶起沖突，客服一定要學(xué)會(huì)換位思考，站在客戶的角度看待問(wèn)題，不管客戶什么問(wèn)題投訴，都要站在客戶的角度看待問(wèn)題，先真誠(chéng)地向客戶道歉，千萬(wàn)不要試圖去制止客戶的火氣，也不要指責(zé)客戶，要尊重她并讓她發(fā)泄，客戶往往會(huì)在平靜下來(lái)后覺(jué)得對(duì)不起你，甚至?xí)蚰愕狼浮?/p>

　　3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

　　產(chǎn)品檢驗(yàn)得再仔細(xì)，也難免會(huì)有瑕疵品，有追求完美的客戶就會(huì)因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題來(lái)投訴或者給差評(píng)了。這種原因是很好處理的，我們可以打電話給客戶溝通，告訴他們可以退款、換貨，這個(gè)就隨客戶的意思了，是我們本身的錯(cuò)誤，就要盡可能地滿足買(mǎi)家，可以提出下次關(guān)顧有優(yōu)惠，送贈(zèng)品之類(lèi)的活動(dòng)來(lái)平息客戶的怒火。

　　4、不可推卸責(zé)任

　　當(dāng)收到客戶的投訴時(shí)，無(wú)論是否我們的錯(cuò)誤，切記不可推卸責(zé)任，不管是何種原因引起的投訴，首先要向客戶真誠(chéng)道歉，承認(rèn)自己的不足，然后雙方再交流投訴產(chǎn)生的原因，如果此時(shí)你推卸責(zé)任，那你就會(huì)永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶。

　　5、詢(xún)問(wèn)客戶意愿

　　客戶投訴你，無(wú)非是想要一個(gè)答復(fù)，這時(shí)賣(mài)家就不能以自己的意愿來(lái)解決問(wèn)題，不要用以前的解決同類(lèi)型的方法來(lái)解決，因?yàn)椴煌目蛻艟陀胁煌南敕ǎ蛻舨⒉幌肽氵@樣來(lái)處理她的問(wèn)題，我們要傾聽(tīng)客戶內(nèi)心的想法，有時(shí)客戶也許只想聽(tīng)到真誠(chéng)的道歉和改進(jìn)工作的保證，而不是經(jīng)濟(jì)方面的補(bǔ)償，詢(xún)問(wèn)清楚客戶的意愿，才能真正做到讓客戶滿意，讓她撤銷(xiāo)投訴。

　　因?yàn)榭蛻粢窍胪对V，心情自然是不好的，所以萌萌客網(wǎng)店客服托管服務(wù)商的經(jīng)理再提醒各位網(wǎng)店客服一點(diǎn)，回復(fù)客戶時(shí)一定要快速，即使當(dāng)時(shí)不能處理好，需要客戶等一下，也要及時(shí)跟客戶溝通好，不然只會(huì)使問(wèn)題更嚴(yán)重。