做客服最常見的事之一就是買家要退款，退款的形式有貨到退款和貨未到退款兩種，貨到退款又分為貨到未收貨退款和已收貨退款，貨未到退款分為未發(fā)貨僅退款和已發(fā)貨僅退款，今天我們就來(lái)講講這退款。

　　一、貨到退款

　　1、未收到貨退款

　　這里分為兩種情況：

　　a、商家主動(dòng)聯(lián)系買家退款，可能是因?yàn)樨浺驯徊锁B驛站等快遞代收地簽收，但是后來(lái)因?yàn)樨泚G失，快遞站給商家商量，聯(lián)系買家退款或者重發(fā)。

　　b、買家因?yàn)槠渌?，不想要快遞了，聯(lián)系商家退款，這時(shí)就有快遞驛站退回。

　　2、貨到退款

　　買家收到貨之后就想要退款，原因例如有：快遞包裝不好、商品被損壞、商品有質(zhì)量問(wèn)題、買家不喜歡不適合等原因，這時(shí)買家只需和客服商量好，把快遞寄回去即可。

　　二、貨未到退款

　　1、未發(fā)貨退款

　　訂單已成功，但是還未發(fā)貨，買家申請(qǐng)退款，這里分為2種：

　　a、買家主動(dòng)聯(lián)系退款

　　這種情況也是比較常見的，并且這種情況給雙方都不會(huì)帶來(lái)?yè)p失，這種情況一般就是買家不想要了，或者覺(jué)得發(fā)貨時(shí)間太長(zhǎng)了。在買家申請(qǐng)退款后，商家只需在后臺(tái)管理中—售后管理—退款/售后頁(yè)面點(diǎn)擊（處理/退款）申請(qǐng)訂單中，點(diǎn)擊處理，進(jìn)入退款訂單頁(yè)面，點(diǎn)擊退款。若商家逾期未處理，系統(tǒng)自動(dòng)同意退款申請(qǐng)。

　　b、商家主動(dòng)聯(lián)系買家退款

　　一般是出現(xiàn)買家收貨信息錯(cuò)誤、威脅差評(píng)、大量拍下訂單、倉(cāng)庫(kù)貨不足等情況，商家可向平臺(tái)提交“異常訂單處理”。

　　2、已發(fā)貨僅退款

　　這里基本就是買家在物流配送中申請(qǐng)退款，但是這里商家可以不同意退款，商家在售后訂單處理中點(diǎn)擊“駁回退款即可”，若駁回后買家繼續(xù)申請(qǐng)，商家再次駁回后，買家申請(qǐng)第三次時(shí)，商家就可申請(qǐng)平臺(tái)介入。若商家對(duì)于平臺(tái)處理結(jié)果有異議，可在微信公眾號(hào)里或者訂單里申訴。