如題：“下單后，買家申請退款”。這都是咱們苦逼店主開店以來看到就煩的情況。尤其上大促活動(dòng)的時(shí)候，很多買家就為了“湊單”而下單再退款。那怎么更好地解決這類的退款問題呢？又有啥更好更體面點(diǎn)的方法挽留這些顧客呢？這期就針對這個(gè)話題來跟大家聊一聊。

　　類型一：未發(fā)貨僅退款

　　【未發(fā)貨僅退款】可以說是我們?nèi)粘０ù蟠倨陂g最容易遇到的退款類型。

　　現(xiàn)在很多像淘寶、拼多多這樣的平臺，一般的用戶都可以享有“極速退款”的權(quán)利。這類顧客一般不用挽留。因?yàn)檫@類顧客的退款意向非常強(qiáng)，而且大多數(shù)人也只是沖著【滿減】去下單的，購買意向本來就不大。況且平臺都已經(jīng)自動(dòng)退款了，挽留也沒用，這類型沒必要花時(shí)間去挽單。

　　類型二：已發(fā)貨僅退款

　　針對【已發(fā)貨僅退款】的情況，建議能挽單就挽單。因?yàn)橐坏┌l(fā)貨，就意味著我們要承擔(dān)一定的發(fā)貨成本，比方說對接倉儲(chǔ)、物流的人工成本，一旦顧客申請退款，我們買家這方必然會(huì)產(chǎn)生資損。

　　這個(gè)類型一般可以分三種情況：快遞剛被收走，未被發(fā)出（待攬件狀態(tài)）、快遞已經(jīng)被發(fā)出（還可以聯(lián)系物流公司攔截）、快遞已接近目的地（沒法攔截）等。

　　快遞剛被收走，未被發(fā)出（待攬件狀態(tài)）：

　　【建議處理方案】：

　　首先先聯(lián)系倉儲(chǔ)詢問這個(gè)訂單的包裹有無實(shí)際發(fā)出。是不是倉庫只是打單了，還沒實(shí)際打包。一般這種情況也是比較好處理的，只需要讓倉庫把快遞單找出來，把快遞單作廢后就能給買家通過退款。

　　【挽留話術(shù)參考】：

　　親，這邊后臺看到您申請退款了呢。方便透露下，您是對我們產(chǎn)品還是服務(wù)不滿意嗎？可以展開說說呢（一開始的詢問簡短為宜，如果顧客有回復(fù)的話很有可能會(huì)撤回退款申請）

　　快遞已經(jīng)被發(fā)出（還可以聯(lián)系物流公司攔截）：

　　【建議處理方案】：

　　首先還是要聯(lián)系顧客，態(tài)度好一些，挽留時(shí)還是先問下是什么原因不要了。如果顧客還要的話，叫顧客撤銷下退款，強(qiáng)調(diào)一下自己會(huì)幫顧客多催促快遞。如果還是要退款，那就只能自己聯(lián)系快遞網(wǎng)點(diǎn)幫忙攔截了，還有就是要告知顧客，要等快遞退回后再給買家退款。

　　【挽留話術(shù)參考】：

　　親，我們這邊快遞已經(jīng)發(fā)出了呢。方便透露下，您怎么不要我們家的XXX了呢？沒關(guān)系哦，可以說下呢。我們一直竭誠為您服務(wù)哦~（如果顧客已讀不回，或者打電話也不接，那就找物流攔截就可以了）

　　快遞已接近目的地（沒法攔截）：

　　【建議處理方案】：

　　快遞已經(jīng)接近目的地，很多時(shí)候還是要買家也要合作。到了這個(gè)環(huán)節(jié)挽留也沒用的了。我們只需要告知顧客快遞要做拒簽處理，以免顧客不小心簽收導(dǎo)致的退貨產(chǎn)生二次運(yùn)費(fèi)，又多了后續(xù)的售后糾紛。

　　參考的話術(shù)可以這么說：來自XXXXXX的溫馨提示：您拍下的XX，已經(jīng)接近目的地了，您要是確定不要的話，到時(shí)候快遞派件的時(shí)候麻煩拒簽一下，不然退貨需要您這邊承擔(dān)運(yùn)費(fèi)哦。謝謝您的支持與理解。

　　類型三：買家部分退款

　　有時(shí)候還是會(huì)遇到買家在店里買的東西多，但是有個(gè)別商品又不想要了。（也有些買家或者同行是惡意湊單的，比方說滿減的優(yōu)惠湊夠了，又申請部分退款，這些要區(qū)別對待，如果協(xié)商不成建議找平臺申訴）

　　【建議處理方案】：

　　還是協(xié)商為主啦。如果還是堅(jiān)持部分退款，可以和買家溝通好，修改部分金額上交申請就可以了。

　　【挽留話術(shù)參考】：

　　親，我們這邊的XXXX是經(jīng)過XXXXX認(rèn)證的呢。質(zhì)量有保障哦！您這邊如果還是喜歡XXXXXX的話，可以先撤回退款申請，等收到貨試用一下，不滿意的話也是可以申請退貨退款的呢。

　　類型四：物流異常

　　常見的發(fā)貨在途的物流異常問題，比如很久都沒更新過站點(diǎn)、長時(shí)間未攬收等。這些都是我們售后要懂得處理的問題，最關(guān)鍵的點(diǎn)就是安撫顧客之余要聯(lián)系快遞公司（或者是自己的倉儲(chǔ)），及時(shí)了解這個(gè)訂單到底是個(gè)什么狀態(tài)，再給顧客安撫的反饋和熱心的指引，顧客有時(shí)候申請退款也未必是真的想退款，只是想讓我們幫他及早地處理這個(gè)物流的問題。

　　【建議處理方案】：

　　如上，先安撫顧客，同時(shí)聯(lián)系快遞公司，了解物流狀態(tài)，及時(shí)給買家合適的處理方案。若買家執(zhí)意要退款，記得優(yōu)先解決買家問題，再與快遞公司溝通。

　　【安撫話術(shù)參考】：

　　親，這邊查詢過，的確是XXXXXXXX的問題呢。實(shí)在很抱歉，是我們的不是，沒有第一時(shí)間留意您該筆訂單的物流狀態(tài)。我這邊已經(jīng)XXXXXXXXXX（催促過快遞/已經(jīng)重新安排補(bǔ)發(fā)/和快遞說過優(yōu)先派送……）這邊您看看能不能撤銷一下退款申請呢？請相信我們的產(chǎn)品會(huì)給您滿意的效果呢。

　　這邊給大家參考的挽留方案，除了話術(shù)，就是“利益”了。人嘛，大多數(shù)都是趨利的。這邊就可以通過一些【贈(zèng)品】、【優(yōu)惠券】、【紅包】、【第三方服務(wù)】等之類的福利和好處去盡可能地挽留退款單。

　　咱們做客服的，也需要懂得在第一時(shí)間內(nèi)分析出顧客的退款真正原因。在公司能夠給出的合理挽留規(guī)則內(nèi)，給出相應(yīng)的挽留方案。

　　打比方說，那些嫌買貴了又退款的顧客，你就可以引出可以給他一個(gè)到貨寫好評可以領(lǐng)X元的紅包。反正就是面對不同的顧客做出不同的反應(yīng)。利用一定的“利益點(diǎn)”去引導(dǎo)顧客撤銷退款，再不行的話，也可以引導(dǎo)他后面申請退貨退款。有些人用過產(chǎn)品又喜歡了，或者又懶得退了，這些情況都是很多的。

　　針對客服的回復(fù)話術(shù)，我之前都整理過很多，售前售后都有。感興趣的小伙伴可以私信我發(fā)一下，無償?shù)?。還有就是建議大家做領(lǐng)導(dǎo)層的，可以給客服一些一定程度的決定權(quán)，比如訂單金額百分之多少以內(nèi)的紅包權(quán)限或者贈(zèng)品權(quán)限，才可以讓客服在挽留退款訂單時(shí)能有更多的話語權(quán)。