一、如何維護(hù)新客

　　對(duì)于一個(gè)不熟悉我們店鋪的新客來(lái)說(shuō)，除開(kāi)價(jià)格優(yōu)惠這些大家都會(huì)做的之外，首先要給新客的就是信任度，可以通過(guò)下面的方法：

　　1.設(shè)置服務(wù)標(biāo)簽

　　新客進(jìn)店，想較于老客，新客對(duì)店鋪的產(chǎn)品質(zhì)量、售后都不太了解，是一種弱關(guān)聯(lián)

　　那么他們只能通過(guò)銷量、評(píng)價(jià)、主圖、詳情里了解產(chǎn)品的質(zhì)量、售后信息。

　　所以我們要做的就是在主圖、詳情里，加上質(zhì)量、售后服務(wù)等說(shuō)明，來(lái)讓新客獲取信任。

　　也可以通過(guò)一些服務(wù)標(biāo)簽，這樣的傳達(dá)會(huì)更加直接明顯。你開(kāi)通了對(duì)應(yīng)的服務(wù)，就會(huì)展示出來(lái)，包含極速退款，退貨包運(yùn)費(fèi)，極速發(fā)貨等等，水果類的，會(huì)顯示“壞果包賠”，設(shè)備類產(chǎn)品會(huì)顯示“只換不修”等服務(wù)標(biāo)簽。這樣的標(biāo)簽會(huì)給新進(jìn)店的顧客更多的安心和保障，促進(jìn)信任。

　　2.評(píng)價(jià)維護(hù)

　　評(píng)價(jià)的維護(hù)也很重要，很多新客對(duì)產(chǎn)品不了解，就會(huì)去評(píng)論區(qū)了解別人對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)如何，來(lái)決定是否要下單。因此評(píng)價(jià)維護(hù)好，才能讓新客看到評(píng)價(jià)就放心下單。評(píng)價(jià)的維護(hù)需要做好服務(wù)體驗(yàn)，如果有差評(píng)也不用太擔(dān)憂，與顧客好好溝通，擺出正確態(tài)度，即使是差評(píng)，顧客看到你的解決問(wèn)題態(tài)度認(rèn)真，反而也會(huì)提升好感和信任。

　　如上圖對(duì)比，評(píng)價(jià)維護(hù)好的自然會(huì)讓顧客更愿意下單。

　　3.做好詢單客服回復(fù)

　　因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不了解，還有部分新客會(huì)去客服那里詢問(wèn)商品信息、發(fā)貨物流等情況。對(duì)于下單過(guò)的老客來(lái)說(shuō)，就不會(huì)這樣。所以要想維護(hù)好新客，就一定要在客服機(jī)器人那里優(yōu)化好相關(guān)的自動(dòng)回復(fù)，關(guān)于發(fā)貨物流、產(chǎn)品信息等等。第一時(shí)間讓新客明晰信息，這樣他們才能放心下單。

　　二、如何引入新客流量

　　做好這些之后，就可以通過(guò)多多搜索來(lái)引入新客流量，為什么推薦拉新用多多搜索，因?yàn)榇蟛糠质切驴腿ニ阉麝P(guān)鍵詞才看到你的產(chǎn)品和店鋪的，老客更多是從訂單信息、收藏里進(jìn)店，或者從場(chǎng)景流量里刷到你的店鋪再進(jìn)店，所以針對(duì)老客推薦用多多場(chǎng)景，拉新用多多搜索。

　　并且對(duì)于新客來(lái)說(shuō)，我們著重是要提升轉(zhuǎn)化，促成首單。所以用轉(zhuǎn)化率更高，流量更精準(zhǔn)的搜索流量會(huì)更好。如果你已經(jīng)有了人群計(jì)劃，那么拉新就是去開(kāi)啟新的人群。如果之前沒(méi)有開(kāi)人群，那么推薦開(kāi)相似商品定向、相似店鋪定向、新品偏好人群，這幾個(gè)人群是貼合商品類目的，流量精準(zhǔn)。

　　三、如何維護(hù)老客

　　老客本身在店鋪下過(guò)單，帶有習(xí)慣和信任度，天然會(huì)更愿意在你的店鋪下單。你要做的就是讓他們對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)感到滿意，之后不斷刺激他們的復(fù)購(gòu)需求就行。

　　1.拼多多自帶的標(biāo)簽刺激

　　刺激需求有很多種方式，一種是用戶在逛拼多多的時(shí)候，系統(tǒng)自己會(huì)不斷推薦給他“你拼過(guò)的商品”，來(lái)加強(qiáng)他的印象，廣告里有一個(gè)理論，當(dāng)一個(gè)廣告重復(fù)出現(xiàn)6次，顧客才會(huì)下單。就是反復(fù)出現(xiàn)的刺激作用。

　　2.引導(dǎo)收藏、關(guān)注加強(qiáng)刺激

　　除開(kāi)拼多多自帶的之外，我們自己還可以引導(dǎo)用戶收藏、關(guān)注店鋪，之后用戶再刷，app里會(huì)顯示出“收藏過(guò)的商品”有優(yōu)先展示+標(biāo)簽提醒。

　　利用店鋪關(guān)注券等方式引導(dǎo)用戶關(guān)注。

　　如圖，在個(gè)人中心-該店鋪關(guān)注里

　　店鋪上新、參與活動(dòng)資源位、直播等都有消息提醒

　　3.短信營(yíng)銷刺激

　　上面這些都是拼多多APP內(nèi)的刺激，我們還可以用短信營(yíng)銷的方式，在APP之外再對(duì)老客戶進(jìn)行刺激?？梢允巧闲峦ㄖ⒒顒?dòng)通知等等，因?yàn)樯闲?、活?dòng)、優(yōu)惠等會(huì)更吸引老客戶的注意力。

　　還能針對(duì)性選擇人群。

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