售前崗位職能要求：

　　1、在線及時(shí)回答客戶提出的問(wèn)題，解答疑慮。

　　2、當(dāng)天上班后，首先做好店鋪后臺(tái)的訂單確認(rèn)工作和未付款催付工作。

　　3、客戶下單后禮貌告別，并做好訂單的相關(guān)處理。如特殊要求備注等。

　　4、、打字速度要快，打字速度平均不得低于80字/分，對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物有一定的了解認(rèn)識(shí)。熟悉淘寶店鋪的的交易操作。

　　5、掌握好店鋪產(chǎn)品的相關(guān)賣點(diǎn)，準(zhǔn)確的為客戶推薦產(chǎn)品促進(jìn)成交轉(zhuǎn)化。

　　6、可獨(dú)立處理簡(jiǎn)單售后問(wèn)題。例如協(xié)助客戶查詢物流進(jìn)程等。

　　7、根據(jù)店鋪情況及時(shí)設(shè)置好自己的旺旺自動(dòng)回復(fù)。如近期有促銷信息要及時(shí)設(shè)置。

　　8、及時(shí)反饋工作中遇到店鋪問(wèn)題，并告訴主管解決。如產(chǎn)品詳情描述不符等。

　　售前的客服的價(jià)值

　　1、提高店鋪的進(jìn)店轉(zhuǎn)化率

　　2、提升店鋪的復(fù)購(gòu)率

　　3、提升店鋪客單價(jià)

　　售后崗位職能要求：

　　1、跟進(jìn)客戶下單后的物流動(dòng)態(tài)，有問(wèn)題及時(shí)溝通解決。如：物流發(fā)貨后到某物流網(wǎng)點(diǎn)3天未更新，要及時(shí)聯(lián)系物流了解情況，并馬上告知客戶原因并向客戶致歉，安撫客戶情緒。

　　2、解答客戶提出的相關(guān)售后問(wèn)題，并及時(shí)解決記錄。如：質(zhì)量問(wèn)題，安裝問(wèn)題等

　　3、維護(hù)好店鋪評(píng)價(jià)，提升店鋪服務(wù)滿意度。如果遇到不良評(píng)價(jià)要及時(shí)處理。

　　4、及時(shí)處理退貨退款等相關(guān)問(wèn)題，并做好記錄。

　　5、及時(shí)處理客戶維權(quán)投訴問(wèn)題。如：少發(fā)，錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)等，及時(shí)通知有關(guān)部門處理，并跟進(jìn)。

　　6、有較強(qiáng)的心理承受能力，很好的溝通技巧。先售后工作中面對(duì)客戶提出的各種問(wèn)題，售后客服要有很好的心理承受能力，針對(duì)情緒不好的客戶我們售后還需要很好的溝通技巧來(lái)安撫客戶。

　　售后客服的價(jià)值：

　　1、降低店鋪退款率

　　2、減少店鋪的維權(quán)投訴

　　3、提升客戶購(gòu)買滿意度

　　4、維護(hù)好店鋪售后評(píng)分

　　售前和售后的區(qū)別：

　　相同點(diǎn)：

　　服務(wù)好客戶，讓客戶滿意，提高店鋪服務(wù)滿意度。

　　區(qū)別：

　　具體工作上的區(qū)別： 售前主要負(fù)責(zé)下單前的服務(wù)，售后主要負(fù)責(zé)下單后的相關(guān)服務(wù)。

　　能力上的區(qū)別： 售后要求銷售技巧上要高，售后要求的是溝通技巧要好。

　　職能上的區(qū)別： 售前上是接待客戶下單，售后是處理好維權(quán)糾紛。

　　工作目標(biāo)的區(qū)別： 售前提升轉(zhuǎn)化下單，售后解決售后問(wèn)題并提升店鋪服務(wù)滿意度。